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偶然看到这篇文章，觉得不错，转帖到这里，希望能给从事这方面工作的人员有所帮助。
一位座席员的心得体会
日子过得真快，一眨眼的功夫，我们已由昨日的忙忙碌碌中平稳过渡至今。回首过去，展望未来，总结半年多月来的切身经验教训，取他山之石，就我个人而言，做什么都一样，没有最好，只有更好。
没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程。牢记好每一个规范用语。除此之外，笔者认为还应注意以下这几点细节，在细节中完善自我。
一、迅速接听。从外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话投诉转接到相关的部门去。在呼叫中心，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。
二、报明身份。拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报明自己的身份－您好，东山烟草公司！接着座席员在与客户交谈时，可以及时稍微介绍新的销售动态。当客人在我们接听电话后，为了确认这是他要找的部门，往往会问一句：“请问这是烟草记烟的吗?”我们的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是东山县烟草公司。我是接线生几号。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时最好通过客户资料，在通话中经常使用他的姓氏尊称他。
三、“请您稍等”。在电话接听中，除非CRM系统出现瘫痪，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外乎是座席员对CRM客户服务管理系统没能熟练掌握，卷烟编码不了解，导致对客人所查询的事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者，销售员必须在平时苦练基本功，对于烟草任何与销售有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要销售员队伍的互助精神、其他同事应立即解围协助。正如美国著名管理顾问Philip E•Mahfood说过：“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”
四、表情、语气愉悦。电话销售的一个基本特点就是座席员与客人互不相见，我们的面貌再美好、衣饰再漂亮对我们的销售成败几乎都没有任何影响。有影响的是我们的面部表情与说话语气、声调，因为面部表情是否发自内心真诚的微笑以及说话语气是否热情友好，客户可以通过电话交谈直接感受到。因此，在电话访销中，一个优秀的座席员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词得当，能运用停顿、重音、语调和语气、语速与节奏等语言表达技巧，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被我们的轻松自如所感染，愉快地进入配合状态，让工作更好的开展。
五、恰当控制情绪。座席员应具备良好的服务品质，包括用心倾听客户的诉求、准确理解客户行为、积极受理客户提出的问题。座席员在工作中常常会接到投诉电话，常常是客户不由分说，劈头盖脸一通怒火直冲座席员而来，甚至破口大骂。作为一个常人面对攻击，一般都会做出强烈的情绪反应和语言冲突。但是作为座席员的我们，职业道德要求我们不能这样做。座席员应该想到，我们只是工作状态中的一个角色，客户大发邪火不是针对座席员本人而发，更不是对座席员作人身攻击。客户只不过是对座席员这个角色以及座席员所代表的公司、企业或产品发火。座席员应适时调整自己的不满情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象，用积极的心态来调动自己的嗓音，通过友好的声音来感染客户，使客户的愤怒冰释，从而扭转这一不友好的气氛。
六、学会用心倾听。在与客人的开始几分钟，聚精会神倾听客户的订购信息，保持礼貌态度，简明准确与客户核对，确保数据的准确无误，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，要抓住问题中心，尽可能不让对方多讲无关紧要的事，为正常的工作状态保驾护航。
七、明确角色，掌握分寸。零售客户打来电话常常是作一些基本的询问，了解烟草的最新动态及价格浮动，很可能还会与我们的竞争对手作一些比较才能决定，尤其是实施差异化管理，投放红狼红狮阶段。座席员应根据客人所关心的问题，掌握分寸，适可而止；切忌在电话中，以营销员的角度过多的解释推销，这样会浪费时间，影响其他客户的呼入。当然我们也要必须十分敏感地注意对方的反应，尤其是对方有反对意见时，更不能不顾一切，否认对方的提法，甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听，把他提出的整体意见接过来，加以分析，并辅以我们的解决措施，让他放心，消除顾虑，日后会给他一个满意的答复。 交谈中还可以抓住对方的心理，适当多使用一些他关心的词或字，如“最近生意好吗？”。在整个谈话过程中，要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇，提高工作质量。
八、作好笔录，及时反馈相关部门，并让营销员回复客户。任何时候烟草销售员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。及时完整详细填写《客户投诉登记表》。记录的要点：对方姓名、证号，电话，来电日期，投诉反馈的内容(时间、人数、反馈内容，所需服务、特别要求等)，我们的答复要点等，以便跟踪落实。
九、结束通话。当客人问完所有问题，报完了所有的订货数据，我们也做了相应的操作之后，双方的通话就要结束了。这时，销售员切忌说：“如果没有其它事，那就这样吧。”以此催促客人结束谈话，表现出我们的不耐烦。要尽可能向客人表现出我们的关心，“×先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗?”“×先生，不好意思，现在已经下午三点半，电脑已经完成自动结账了。请您下个周期再订货吧！”如果客人真的没有其它要求，他自然会主动结束谈话。届时，销售员确认客人话已说完之后。我们才可以保存，进入下一个开单界面，并一定要说：“谢谢您，再见！”
